ครับ อย่างที่เกริ่นในหัวข้อไปเลย เพื่อนๆ รู้จักกันไหมครับ Omni-Channel เนี่ยะมันคืออะไร จริงๆ แล้ว หลายคนอาจรู้จักในชื่ออีกชื่อหนึ่งคือ Multi-Channel ครับ ใช่ครับ เป็นอีกขั้นหนึ่งในการให้บริการ วันนี้ผมจะมาแชร์ให้ฟังคร่าวๆ ว่ามันคืออะไร เชื่อมโยงกับการตลาด และการตลาดดิจิตอล อย่างไรบ้าง

งั้นขอขยายความเรื่อง Multi-Channel หรือ การให้บริการหลากหลายช่องทางกันก่อน แต่เดิมรูปแบบของธุรกิจที่มีหน้าร้าน (Brick-and-Mortar) นั้น ก็จะมีช่องทางให้บริการลูกค้าแค่ 1 หรือ 2 ช่องทาง เช่น หน้าร้านพบปะลูกค้าโดยตรง และพูดคุยผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งปัจจุบันนี้ แค่ช่องทางต่างๆ เหล่านี้ไม่พออีกต่อไปแล้ว ถ้าเพื่อนๆ จะมีธุรกิจเป็นของตนเองเบื้องต้น ก็จะต้องมีมากกว่า 1 ช่องทางในการติดต่อลูกค้าของเรา เช่นอะไรบ้าง

1. เว็บไซต์ อันนี้จำเป็นมากเพราะโลกเราก้าวไปถึงยุคอินเทอร์เน็ตกันแล้ว ถ้าไม่มีก็เฉยมากครับ
2. สื่อสังคมออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค หรือ ไอจี ครับ อันนี้สำคัญเอาไว้ติดต่อกับลูกค้าแบบทันที ทันใด จะได้ไม่พลาดข่าวสารสำคัญที่ลูกค้าพูดถึงสินค้า และบริการของเรา
3. อีเมล์ หรือ จดหมาย เพราะก่อนหน้าที่สื่อสังคมออนไลน์จะมา พวกนี้มาก่อนครับ เป็นการสื่อสารแบบทางเดียวเพื่อให้ลูกค้าเราได้รับข่าวสาร ปัจจุบันก็ยังใช้กันอยู่ เพราะเราสามารถเลือกเนื้อหาตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราได้
4. วิทยุ และ โทรทัศน์ ถ้าเรามีเงินมากหน่อยช่องทางเหล่านี้ ก็นับเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ เพราะเข้าถึงกลุ่มคนหมู่มากได้

อันนี้แค่ยกตัวอย่างนะครับ จริงๆ อาจมีมากกว่านี้ ก็ได้ แต่ทั้งนี้ ก็เพื่อให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการ จนไปถึงการปิดการขาย และสร้างยอดขายได้ เมื่อมีหลากหลายช่องทางการบริหารจัดการก็เป็นเรื่องที่ยุ่งยากซับซ้อนขึ้น ก็มักจะมีคำถามว่า แล้วลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร ถ้าในแต่ละช่องทางนำเสนอข้อมูลสินค้า และบริการที่ไม่เหมือนกัน สื่อสารเรื่องโปรโมชั่น ผิดๆ ถูกๆ ครับ เจ้า Omni-Channel ก็จะมาแก้ปัญหาในจุดนี้ นั้นเอง

Omni-Channel มักจะถูกใช้ในแง่ของการพัฒนารูปแบบของธุรกิจให้ตอบสนองความต้องการลูกค้ามากขึ้น โดยมุ่งเน้นการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวจากทุกช่องทางที่มี (Multi-Channel) ครับ โดยนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ช่วยในการบริหารจัดการ เพื่อที่จะสามารถติดตามลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางต่างๆ ได้ ก็เพราะพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป เพราะอินเทอร์เน็ต และสมาร์ทโฟน นั้นเองครับ จริงๆ แล้วเรื่องนี้ ถูกพูดมานานมากแล้ว แต่อยู่ในมุมมองของประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) มากกว่า (เอาไว้ว่างๆ ผมจะมาแชร์ให้ฟังครับ เรื่องประสบการณ์ลูกค้าเป็นอีกเรื่องที่ผมสนใจ และชอบเป็นพิเศษครับ ? ) โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเชื่อมโยงเข้ากับแบรนด์ เช่น การทำโปรโมทชั่นไม่ได้จำกัดเฉพาะช่องทางใด ช่องทางหนึ่ง แต่มันต้องสอดคล้องกับช่องทางที่เรามีทั้งหมด ซึ่งในส่วนนี้เองที่การตลาด และการตลาดดิจิตอลมีส่วนเกี่ยวข้องเพื่อทำให้ช่องทางต่างๆ ที่มีถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่มีมุมมอง และมิติที่เกี่ยวข้องกับ Omni-Channel ที่เราควรรู้ 3 ข้อด้วยกัน

1. Omni-Channel : Brick2Click (บริคทูคลิ๊ก) การบริหารช่องทางระหว่างเว็บไซต์กับหน้าร้าน เช่น ลูกค้าอาจซื้อของจากเว็บ แต่อาจติดต่อหรือขอความช่วยเหลือจากหน้าร้าน ซึ่งอันนี้เราเห็นได้ทั่วไป บ้านเราก็เป็นรูปแบบนี้เยอะครับ
2. Omni-Channel : Device2Web (ดีไวซ์ทูเว็บ) การบริหารช่องทางระหว่างอุปกรณ์มือถือ เท็บเล็ต กับเว็บไซต์ เช่นลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการและสินค้าผ่านมือถือ คีออส และแท็บเล็ต ตัวอย่างมีให้เห็นบ่อยๆ นะครับ ในห้างสรรพสินค้า ก็มีตู้ หรือคีออส ให้ลูกค้าถ่ายรูปเล่น แชร์ผ่านเฟสบุ๊ค หรือการทำเว็บไซต์ให้สามารถแสดงผลบนอุปกรณ์มือถือได้
3. Omni-Channel : eAve2Web (อีวี่ทูเว็บ) การบริหารช่องทางผ่านร้านค้าออนไลน์ เช่น eBay, Amazon หรือที่เราใช้กันบ่อยๆ คือ Ensogo นั้นเองครับ ซึ่งพวกนี้เขาจะมีฐานข้อมูลในการรวบรวมสินค้า และบริการจากร้านค้าต่างๆ แล้วทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการติดต่อลูกค้า แล้วค่อยส่งข้อมูลการสั่งซื้อกลับไปให้เจ้าของสินค้าและบริการอีกต่อหนึ่ง

ซึ่งการแบ่งมุมมองออกในลักษณะนี้ทำให้เราเข้าใจการบริหารจัดการได้ง่ายขึ้น รวมไปถึงการวิเคราะห์ และการวางแผนการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ด้วย

จริงๆ แล้ว เคยมีบทความของ Harvard Business Review ได้พูดถึงแนวคิดของ Omni-channel ไว้ค่อนข้างหลากหลายและน่าสนใจ โดยหนึ่งในนั้นได้ให้แนวคิดเกี่ยวกับ Omni-channel ว่าคือ กลยุทธ์ทางธุรกิจที่จะถูกใช้ใน “ทุก” ช่องทางที่ติดต่อลูกค้าได้ ในขณะที่ Multi-channel นั้นคือ กลยุทธ์ที่หลากหลายที่เหมาะสมใน “แต่ละ” ช่องทางที่ติดต่อลูกค้า

ส่วนการนำไปปรับใช้ในเมืองนอก ส่วนใหญ่จะพูดถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการภายใน (Process & Operation) และการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า (Customer Insight) โดยมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ไม่ได้ระบุเฉพาะเจาะจงว่า เป็นกลุ่มลูกค้าบนช่องทางไหน ซึ่งเทคโนโลยีเบื้องหลังที่สำคัญที่สุดคือการวิเคราะห์ข้อมูลแบบทันทีทันใด (Real-time data analysis) และการนำพากลุ่มลูกค้าเป้าหมายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งจนกลายมาเป็นลูกค้าได้

แต่ปัญหาอยู่ที่การนำเอา Omni-channel ไปใช้ยังต้องมีการลงทุนด้วยงบประมาณที่มากระดับหนึ่ง และต้องนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ให้มีประสิทธิภาพด้วย

ในบ้านเราก็มักจะเห็นองค์กรใหญ่ๆ กำลังผลักดันให้เกิดขึ้น แต่ผมกลับมองว่าผู้ประกอบการรายเล็ก เจ้าของกิจการ ก็สามารถทำได้ โดยมองที่การให้บริการที่มีคุณภาพในทุกช่องทางที่ติดต่อลูกค้า จะผ่านช่องทางออนไลน์ หรือไม่ก็ตาม ยกตัวอย่างง่ายๆ แบบนี้ ครับ สมมติเราเป็นเจ้าของสินค้าไม่มีหน้าร้านอะไร มีแต่ช่องทางออนไลน์ อย่างเฟสบุ๊ค ในการติดต่อลูกค้า ฉะนั้น ในการทำโปรโมทชั่นต่างๆ ไม่ใช่เฉพาะช่องทางนี้ ช่องทางเดียว แต่การติดต่อผ่านโทรศัพท์ หรือแม้กระทั่งอีเมล์ ก็ต้องสามารถเข้าร่วมโปรโมทชั่นนี้ได้ ได้ส่วนลด ของแถม เหมือนๆ กัน ทั้งนี้ก็เพื่อทำให้ประสบการณ์ที่ดีเกิดขึ้นกับลูกค้าของเรา นั้นเอง ครับ

ทุกวันนี้อาศัยแค่ช่องทางเดียวในการให้บริการ หรือติดต่อลูกค้าไม่ได้แล้ว อย่างน้อยเราก็ต้องเชื่อมต่อระหว่าง ช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ ต่างๆ เพื่อรับฟังเสียงลูกค้า และคอยปรับปรุงบริการให้เป็นไปอย่างที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราต้องการครับ

ที่มา : https://digitizeme2014.wordpress.com/2015/01/15/digi-mkt-01/