สัปดาห์ที่ผ่านมา ได้มีโอกาสไปศึกษาดูงานทางด้าน Retail ทั้งในสหรัฐและในยุโรป สิ่งแรกที่ต้องตั้งข้อสังเกต จากการศึกษาดูงานในครั้งนี้ คือไม่มีการใช้คำว่า E-Commerce อย่างแพร่หลายอีกต่อไป ในประเทศที่พัฒนาแล้ว ในขณะที่คำว่า Omni Channel, Multi Channel และ Convergence กลับถูกหยิบยกมาใช้อย่างกว้างขวาง และได้มาเป็นยุทธวิธีที่สำคัญที่สุดของธุรกิจชั้นนำทั้งในสหรัฐและในยุโรป Omni Channel, Multi Channel และ Convergence ล้วนหมายถึงการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นร้านค้า คอลเซ็นเตอร์ เว็บไซต์ โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ ธุรกิจในปัจจุบัน จะต้องเสียเปรียบอย่างแน่นอน หากเลือกแต่เพียงช่องทางหนึ่งช่องทางใดในการเข้าถึงลูกค้า ซึ่งหากเป็นธุรกิจ E-Commerce ย่อมต้องหมายถึงการเข้าถึงลูกค้าผ่านเว็บไซต์แต่เพียงอย่างเดียว ยุทธวิธีที่สำคัญที่สุดของธุรกิจชั้นนำคือการประสมประสานช่องทางต่างๆ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพราะในปัจจุบัน การซื้อขายสินค้าแต่ละครั้ง มักมีความข้องเกี่ยวระหว่างลูกค้ากับหลากหลายช่องทาง ดังเช่นตัวอย่างดังต่อไปนี้ 1. ลูกค้าทำการค้นคว้าเกี่ยวกับสินค้าผ่านช่องทาง เว็บไซต์ หรือ โทรศัพท์มือถือ แต่เดินทางไปซื้อและรับสินค้าที่ร้านค้า 2. ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านช่องทาง เว็บไซต์ หรือ โทรศัพท์มือถือ แต่ให้จัดส่งที่ร้านค้า...
