เผยเคล็ดลับ!! พิชิตลูกค้าให้อยู่หมัดทุกช่องทางด้วย OMNI-Channel

กับช่องทางที่หลากหลาย เพื่อมอบบริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ดี

อำพา ยงพิศาลภพ รองกรรมการผู้จัดการ บจก.ทเวนตี้โฟร์ ช้อปปิ้ง เกริ่นว่า “24 Shopping” เป็น 1 ในกลุ่มของ CP ALL ที่เพิ่งเกิดขึ้นได้แค่ประมาณ 3 ปี แต่ก็เป็นยูนิตหนึ่งที่เริ่มทำงานในระบบของออฟไลน์กับออนไลน์ไปพร้อม ๆ กันตั้งแต่เมื่อ 14-15 ปีที่แล้ว ด้วยนิตยสาร 7Catalog โดยปัจจุบันได้มาทำออนไลน์แบบเต็มรูปแบบ ด้วยเว็บไซต์ shopat24.com

‘Omni Channel คือช่องทางให้บริการลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ดี’

Omni Channel ของ 24 Shopping มีทั้งออฟไลน์ ออนไลน์ และออนแอร์ ลูกค้าในแต่ละกลุ่มจะมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันไป ถ้าเป็นออฟไลน์ ก็จะมีช่องทางที่เป็น On shelf ที่อยู่ในร้าน 7-Eleven มี Mail Order ที่เป็นรูปเล่ม ถ้าเป็นออนไลน์ก็มี 4 เว็บไซต์ ทั้ง shopat24.com ซึ่งลูกค้าตอบรับค่อนข้างดี 24Catalog.com ซึ่งเอาสินค้าที่อยู่ในรูปเล่มเข้ามาสู่โลกออนไลน์ มี Amulet24.com เป็นโครงการในการกระจายบุญเพื่อทำนุบำรุงพุทธศาสนา ส่วนอีกเว็บไซต์กำลังพัฒนาอยู่เป็นเว็บไซต์จีน ซึ่งจะมี QR CODE ที่อยู่บน Shelf จีน เมื่อลูกค้าได้เข้าไปซื้อของในร้านก็จะลิงก์เว็บไซต์นี้ ช่องทางออนแอร์ ก็มีทางทรู

‘Omni Channel เป็นความหลากหลายของช่องทาง’

ลูกค้าสามารถ Search หาข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นที่ร้าน ในเล่ม เว็บไซต์ หรือแม้แต่ในโซเชียลเน็ตเวิร์ก การชำระเงินก็หลากหลาย และสามารถให้ลูกค้าเลือกว่าจะส่งของที่บ้าน หรือที่ร้าน โดยใช้จุดแข็งของ CP ALL คือ จำนวนร้าน, เน็ตเวิร์ก ซึ่งเป็นระบบที่สามารถรู้ Demand จากแต่ละจุดแต่ละร้านได้, โลจิสติกส์ ที่ต้องส่งของไปร้านสาขาอยู่แล้ว และมีคนที่ทำงานหน้าร้าน 7 วัน 24 ชม. อยู่ 140,000 คน ซึ่งทำงานด้วยระบบที่ง่าย สามารถที่จะรับ ส่ง หรือเก็บสินค้าเอาไว้หรือรับชำระเงินกับลูกค้าที่ไม่มีของขายอยู่ที่ร้านได้ ทำให้สามารถที่จะต่อยอดกับเรื่องของ Omni Channel ได้

‘Omni Channel ทำให้ขยายร้านโดยไม่ต้องใช้พื้นที่ร้าน’

เนื่องจากมีสินค้ามากกว่าที่จะต้องเอาไปวางไว้ที่ร้าน ซึ่งโดยปกติร้านหนึ่งก็จะมีสินคา 3,000-4,000 รายการ (SKU) แต่ที่นี่สามารถที่จะนำสินค้าของคู่ค้าที่เป็น SMEs ไปขายผ่านในช่องทางของร้านได้ ด้วยจำนวนหลาย 10,000 หรือเป็น 100,000 SKU ได้ โดยจัดหมวดหมู่ให้ดี ร้านก็ทำด้วยระบบง่าย ๆ คือ สแกนรับ แล้วก็ไปเก็บของไว้ที่หลังร้าน ลูกค้าเวลาที่ร้านสแกนรับ ก็จะมี Auto SMS ไปที่มือถือลูกค้าว่า สินค้านั้นไปถึงที่ร้านแล้ว ลูกค้าก็ไปที่ร้านเพื่อรับสินค้า ร้านก็ไปหยิบสินค้าที่เอาไปเก็บไว้ข้างหลังเอาไปสแกนจ่าย เพราะฉะนั้นก็จะรู้ระบบและสามารถมอนิเตอร์ลูกค้าได้ง่ายและสะดวก สามารถต่อยอดและเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจมากยิ่งขึ้น

‘ตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว’

ช่องทาง Offline to Online เป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ค่อนข้างเยอะ มี SMEs ที่มีความน่าสนใจ เอาสินค้าเข้าไปขายหรือผ่านในเรื่องของ Leaflet และนิตยสาร ทั้งไซส์ S M L แล้วก็ XL เพื่อพัฒนาให้ผู้ประกอบการโตขึ้นด้วยศักยภาพของตัวเอง ผลตอบรับของลูกค้า และผลตอบรับของตลาด ด้วยแพลตฟอร์มที่มีการออกแบบไว้ให้ ส่วน SMEs ที่เป็นไซส์ XL หรือเต็มรูปแบบ ส่วนใหญ่มาหนักอยู่ที่ On shelf ที่หลากหลายในการขาย ซึ่งมีหลากหลายตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จ

สำหรับนักท่องเที่ยวจีน มีการใช้ Alipay ซื้อสินค้า จึงเห็นพฤติกรรมว่าอยู่ที่ไหน ซื้ออะไร จึงมีการดีไซน์ Shelf สำหรับชาวจีน เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของเขา ตัวเลขก็จะเขยิบขึ้นมา ตอนนี้มี shelf สินค้าที่เหมาะกับนักท่องเที่ยว ถ้าเป็นส่วนที่เป็นครีม ๆ มีประมาณ 300 กว่าสาขา โดยสาขาดีที่สุดอยู่ที่ภูเก็ต ในปั๊ม ปตท. เวลารถทัวร์คันใหญ่ ๆ ลงมา เขาก็ซื้อทุกอย่างที่เขาชอบ พอรู้พฤติกรรมว่าเขาซื้ออะไร ทำให้สามารถหาสินค้าที่จะนำมาตอบสนองกับลูกค้าได้

ดังนั้น จึงต้องมีการผสมผสานระหว่างออฟไลน์กับออนไลน์ โดยใช้ข้อได้เปรียบจากกลุ่มลูกค้าออฟไลน์ที่มีอยู่แล้วมาต่อยอดและเติมเต็มด้วยออนไลน์ให้ได้มากยิ่งขึ้น

ที่มา : https://www.etda.or.th/content/omni-channel-marketing-secret.html